بومی سازی و بررسی اعتبار و پایایی پرسشنامه سروکوال جهت بررسی کیفیت خدمات بیمارستانی

چکیده سابقه و هدف: این مطالعه به منظور بومی سازی پرسشنامه سروکوال(servqual) در ارزیابی کیفیت خدمات بیمارستانی که توسط که توسط babakus و همکاران آداپته شده انجام گرفته است. این پرسشنامه شامل پنج بعد در دو حیطه مربوط به ادراکات و انتظارات می باشد که در آن میزان شکاف کیفیت خدمات بیمارستانی با استفاده از تفاوت بین ادراکات و انتظارات بیماران از خدمات سنجیده می شود. روش بررسی: این مطالعه به روش توصیفی انجام گرفت. به منظور بومی سازی پرسشنامه سروکوال در بررسی کیفیت خدمات بیمارستانی ابتدا نسخه انگلیسی این پرسشنامه با روش forward-backward توسط چهار مترجم به فارسی ترجمه گردید و سپس روایی محتوایی، و روایی ظاهری آن محاسبه گردید و مورد تایید قرار گرفت. به منظور تعیین روایی سازه و پایایی، این پرسشنامه به 200 بیمار که از دی ماه تا اسفند 1392 در بیمارستان طالقانی تهران بستری شده بودند ارائه گردید و نظرات آنها در در قالب این پرسشنامه جمع آوری گردید. داده ها سپس در کامپیوتر وارد شده و با نرم افزار spss مورد تحلیل قرار گرفت. یافته ها: با توجه به ماهیت مطالعه حاضر و عدم امکان انجام آزمون مجدد، همخوانی درونی پرسشنامه با استفاده از ضریب گاتمن به روش دونیم شدن تایید گردید و برای بررسی ابعاد پذیری (dimensionality) دو حیطه ادراکات و انتظارات از آزمون تحلیل عاملی استخراجی و تاییدی استفاده شد که مقدار آماره cfmin/df برابر 897/3 و مقدار شاخص برازش تطبیقی (cfi) برابر 997/0 بدست آمد و سوالات مربوط به دو بعد ادراکات و انتظارات از یکدیگر به صورت دو فاکتور مجرا تفکیک شدند. نتیجه گیری: نسخه ترجمه شده پرسشنامه سروکوال از پایایی و روایی نسبتاً قابل قبولی در بررسی کیفیت خدمات بیمارستانی برخوردار است و دو مقیاس مربوط ادراکات و انتظارات بیماران به عنوان ابزارهای مناسبی با همخوانی درونی مناسب جهت بررسی کیفیت خدمات بیمارستانی از دید بیماران قابل استفاده خواهند بود و می توان از آنها جهت بررسی کیفیت خدمات بیمارستان از دید بیماران استفاده نمود. واژگان کلیدی: بیمارستان، سروکوال، انتظارات، ادراکات، کیفیت خدمات